Communication Management

Bien écouter pour mieux manager

18 février 2016

Pythagore clamait : « Qui parle sème, qui écoute récolte. »

Dans le cadre professionnel la communication se fait aujourd’hui essentiellement par le verbe : on explique des instructions, on donne des feedbacks, on établit des deadlines.

Mais derrière les mots employés, se cachent des sources d’informations inestimables comme par exemple, le ton de la voix, le body langage, les silences ou les non dits.

Beaucoup de gens pensent qu’ils maîtrisent l’art d’écouter, mais si vous ne savez pas ouvrir vos oreilles et vos yeux correctement, vous risquez de passer à côté du message.

Une récente étude menée à l’université Georges Washington montre qu’une bonne écoute peut influencer jusqu’à 40% de la performance.

L’écoute active peut s’apprendre et se maîtriser. Même si cela ne paraît pas évident au premier abord ou ennuyeux, il suffit de suivre ces règles simples pour améliorer sa qualité d’écoute et par la même ses performances.

Etre attentif notamment aux 2 premières erreurs que la plupart des gens font qui sont d’être concentré non pas sur ce qui est dit mais sur :

  • la façon dont je vais pouvoir répondre
  • l’impact que ce que dit la personne a sur moi

Or, bien écouter n’est pas être centré sur moi mais sur l’autre.

Pour cela, je peux :

Couper mon téléphone (ou du moins l’éloigner)

Nos multiples connexions virtuelles aujourd’hui nous empêchent d’être connecté à l’autre dans le réel, soit le ici et maintenant. Un appel, un sms ou même une vibration peuvent nous déconcentrer ou déconcentrer notre interlocuteur.

Quand j’engage une conversation, je concentre toute mon énergie dans cet échange. C’est cette immersion totale qui garantie la qualité de mes échanges.

 Poser les bonnes questions

Vous seriez surpris à quel point vous allez gagner en respect et appréciation juste en posant de simples questions de clarification montrant ainsi que non seulement vous écoutez mais que vous vous intéressez réellement à votre interlocuteur.

Je pose des questions pour vérifier ma compréhension mais également pour aller chercher plus d’informations en veillant toujours à rester dans le sujet.

Des questions du type : « Comment a t-il réagit ?», «Que s’est-il passé ensuite ?», «Pourquoi as tu dit ça ?».

Pratiquer l’écoute active

Carl Rogers parle de « reflective listening ». Il s’agit d’utiliser le questionnement (comme vu au dessus ) et la reformulation pour s’assurer que l’on a compris correctement le message de notre interlocuteur. En pratiquant cette écoute active vous donnez également la possibilité à celui- ci de clarifier son message si besoin. Vous pouvez utiliser la reformulation miroir en utilisant exactement les mêmes mots que votre interlocuteur, il se sentira valorisé par votre appropriation de son vocabulaire. Vous pouvez également reformuler en utilisant vos mots à vous, en commençant par exemple par « Si j’ai bien compris… ». Vous levez ainsi toute possibilité d’incompréhension ; cela permet également de prendre du recul par rapport à la situation.

Proposer un body langage positif

Etre conscient de son langage corporel (geste, expressions, ton de la voix) et le tourner en positif est essentiel. Il s’agit simplement de montrer son enthousiasme, de ne pas croiser les bras, de maintenir le contact visuel et d’entretenir toutes les formes positives de body langage transmettant à votre interlocuteur la sensation qu’il est écouté et considéré.

Ne pas juger

Etre à l’écoute signifie être ouvert d’esprit. Et être ouvert d’esprit vous rendra abordable et intéressant. Professionnellement ceci est crucial. Personne n’a envie d’avoir une conversation avec quelqu’un qui a des préjugés sur tout, est imperméable à toute nouvelle idée et incapable de rester ouvert à toute possibilité ou point de vue qu’il n’aurait pas envisagé lui même.

Afin d’éliminer toute velléité d’idées préconçues, je me mets à la place de l’autre et je regarde le monde avec ses yeux. Cela ne veux pas dire que je crois ce qu’il croit mais simplement que je m’interdis de le juger pour sincèrement comprendre ce qu’il me dit.

Rester silencieux

A part pour poser des questions de clarification, le reste du temps, je me tais.

Je laisse l’espace nécessaire à mon interlocuteur de s’exprimer sans être distrait ou pressé, afin de récolter tout ce qu’il a d’important à me dire, à son rythme. Je me contrôle aussi sur mon envie (bien naturelle) de l’aider et de proposer tout de suite des solutions, ce qui, la plupart du temps, sans que l’on s’en rende compte, le dévalorise. J’évite également les « Ok, tu peux arrêter là. C’est bon j’ai compris ! » qui auront exactement le même effet négatif.

Nous avons tous une vie à 100 à l’heure et la généralisation du digital n’a fait qu’accroître une notion du temps déjà tellement compressée.

Il est d’autant plus essentiel de pratiquer et de développer sa capacité et sa qualité remarquable d’écoute pour soi et pour les autres. Cela n’est pas une perte de temps bien au contraire. C’est la garantie d’un management attentif et performant qui développera le regard respectueux que vos collègues porteront sur vous et améliorera votre influence.

Il serait dommage de s’en priver.

 

 

 

 

 

 

 

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